Di era E-Commerce 5.0, pelanggan tidak lagi melihat brand hanya dari produk atau harga, melainkan dari pengalaman belanjanya. Karena itu, banyak perusahaan mulai beralih ke strategi omnichannel, yaitu pendekatan penjualan yang mengintegrasikan seluruh kanal, toko fisik, marketplace, website, hingga media sosial, ke dalam satu sistem yang saling terhubung. 

Berbeda dengan multichannel yang membuat tiap kanal berjalan sendiri-sendiri, omnichannel memusatkan data pelanggan, stok, dan transaksi agar konsumen bisa berpindah kanal tanpa hambatan. Seorang pelanggan bisa menemukan produk di marketplace, membayar lewat website, dan mengambil barang langsung di toko terdekat, semuanya dengan data yang sama dan hasil yang konsisten.

Pendekatan ini membuat proses belanja terasa seamless, cepat, dan profesional, sekaligus meningkatkan kenyamanan dan loyalitas pelanggan.

Tren Konsumen di Era E-Commerce 5.0

Konsumen masa kini tidak lagi puas dengan sekadar berbelanja online. Mereka ingin perjalanan belanja yang lebih mulus dan personal. Era E-Commerce 5.0 membawa perubahan pola perilaku, konsumen ingin pindah kanal tanpa harus mengulang proses yang sama.

• Mereka sering menemukan inspirasi produk di media sosial, mengecek ulasan di marketplace, lalu mencari promo di website resmi.
• Jika brand tidak memiliki sistem yang terkoneksi, interaksi pelanggan terputus. Banyak calon pembeli akhirnya meninggalkan keranjang hanya karena informasi stok tidak akurat, metode pembayaran tidak fleksibel, atau customer service sulit dihubungi.
• Brand dengan sistem omnichannel menyediakan satu pengalaman utuh: transaksi cepat, informasi stok real-time, dan layanan pelanggan yang responsif. Hasilnya, tingkat konversi meningkat dan loyalitas terbentuk.

Pada titik ini, konsumen tidak lagi semata-mata membeli produk, mereka membeli pengalaman.

Integrasi Sistem: Teknologi di Balik Omnichannel

Strategi omnichannel tidak akan berjalan tanpa teknologi yang tepat. Tiga fondasi terpenting adalah sistem POS, CRM, dan manajemen persediaan.

1. Sistem POS & CRM untuk Penyatuan Data

POS (Point of Sale) modern tidak hanya mencatat transaksi, tetapi juga menghubungkan data pembelian pelanggan di seluruh kanal. Ketika digabungkan dengan CRM, brand bisa memetakan preferensi pelanggan, riwayat belanja, tingkat kepuasan, hingga potensi kebutuhan di masa mendatang. Semua ini membuka peluang promosi yang lebih relevan.

2. Inventory Management Real-Time

Salah satu frustasi terbesar pelanggan adalah stok yang tidak akurat. Sistem inventori yang terintegrasi memastikan bahwa stok di marketplace, website, dan toko fisik memperbarui data secara otomatis. Tidak ada lagi kasus “barang kosong setelah checkout”.

3. Personalisasi Promosi

Ketika data pelanggan terkumpul dan tersusun rapi, personalisasi menjadi mudah. Promo diskon ulang tahun, rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, atau reminder keranjang terbengkalai, semuanya bisa disesuaikan dengan kebutuhan individu. Personalisasi membuat pelanggan merasa diperhatikan, bukan sekadar angka di sistem.

Studi Kasus & Penerapan di Indonesia

Indonesia bukan sekadar pasar e-commerce besar, negara ini juga menjadi arena kompetitif bagi brand lokal yang berani menerapkan omnichannel experience, beberapa di antaranya:

• Erigo: Mengawali perjalanan sebagai brand fashion digital, Erigo memperluas jangkauan ke toko fisik dan mengintegrasikan inventori lintas kanal. Ketika produk habis di toko offline, staf bisa mengecek stok online dan tetap memproses pemesanan tanpa membuat pelanggan menunggu.
• Somethinc: Brand beauty ini menghadirkan pengalaman hybrid dengan penjualan di marketplace, website, dan store experience offline. Konsumen bisa mencoba produk dulu di gerai, lalu melakukan pembelian online untuk pengiriman ke rumah. Hasilnya, konversi meningkat karena pelanggan merasa lebih yakin sebelum bertransaksi.

Marketplace besar seperti Blibli bahkan menyediakan layanan click & collect dan pick up in store untuk mempermudah pelanggan. Ini membuktikan bahwa strategi omnichannel bukan hanya wacana, sudah diterapkan dan terbukti meningkatkan nilai transaksi rata-rata serta loyalitas pelanggan.

Insight: The Future of Omnichannel in Indonesia

Di era E-Commerce 5.0, pengalaman pelanggan tidak berhenti di checkout. Hubungan brand–konsumen menjadi perjalanan panjang yang harus berlanjut terus menerus, seperti:

• Continuity Experience: Pelanggan ingin dilayani tanpa putus. Setelah transaksi, mereka ingin notifikasi pengiriman real-time, opsi retur fleksibel, hingga customer care yang responsif.
• Data & Storytelling: Brand yang memahami karakter pelanggan akan semakin unggul. Data memberikan insight perilaku, sementara storytelling membangun kedekatan emosional.
• Kekuatan Lintas Kanal: Semakin banyak kanal berarti semakin banyak titik interaksi. Tetapi hanya merek yang sanggup menghubungkan semuanya dengan rapi yang akan menang dalam jangka panjang.

Dengan konektivitas sistem yang tepat, brand dapat bergerak cepat dan efisien: mempercepat pengiriman, menekan kesalahan operasional, dan memberikan pengalaman belanja terbaik.

Tips Implementasi Strategi Omnichannel

Agar strategi omnichannel berjalan efektif dan memberikan hasil nyata, brand perlu memastikan setiap kanal terhubung dengan sistem yang tepat dan alur operasional yang rapi. Tidak cukup hanya hadir di banyak platform, tetapi seluruh proses harus saling mendukung, mulai dari promosi, transaksi, hingga pengiriman. Berikut beberapa langkah implementasi yang dapat diterapkan:

Konsistensi Data

Seluruh kanal penjualan, POS, CRM, inventory, marketplace, website, dan toko fisik, harus terintegrasi dalam satu sistem data yang sama. Ketika ada transaksi di marketplace, stok pada website dan toko fisik otomatis ikut berkurang. Begitu juga sebaliknya. 

Dengan sinkronisasi real-time, risiko double order, barang habis mendadak, atau data pelanggan yang terpisah-pisah bisa dihindari. Hasilnya, pelanggan merasa lebih percaya karena informasi produk selalu akurat.

Storytelling yang Seragam

Brand identity harus sama di semua kanal. Gaya bahasa, visual, dan pesan promosi di Instagram perlu selaras dengan yang ada di website, marketplace, maupun materi toko fisik. Konsistensi ini membuat brand lebih mudah dikenali dan meningkatkan kredibilitas. 

Jika di media sosial Anda menonjolkan pesan premium, tetapi di marketplace tampil seadanya, pelanggan bisa merasa ragu terhadap profesionalitas brand.

Personalisasi Penawaran

Data pelanggan adalah aset penting. Dengan histori pembelian, preferensi warna, atau produk yang sering dilihat, brand bisa memberikan rekomendasi yang relevan. Voucher ulang tahun, promo khusus pembelian kedua, atau notifikasi restock produk favorit mampu meningkatkan engagement sekaligus konversi. Konsumen menyukai perlakuan personal karena merasa dihargai lebih dari sekadar pembeli.

Omnichannel Customer Support

Kecepatan respons menjadi salah satu faktor penting dalam keputusan pembelian. Brand perlu hadir di berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp, marketplace chat, media sosial, dan email. 

Ketika pelanggan bertanya, proses pengecekan stok, status pesanan, atau refund bisa dilakukan tanpa harus memindahkan channel. Semakin mudah komunikasi terjadi, semakin tinggi tingkat kepercayaan yang terbangun.

Integrasi Fulfillment

Sistem fulfillment yang terhubung menentukan sukses tidaknya omnichannel. Ketika order masuk, sistem dapat memilih lokasi pengiriman terdekat, baik dari gudang pusat, toko fisik, atau warehouse pihak ketiga. Ini mempercepat proses pengiriman dan menekan biaya logistik. 

Selain itu, opsi ship from store dan click & collect membuat pelanggan memiliki lebih banyak pilihan, mereka bisa menunggu paket dikirim atau langsung mengambilnya di toko setelah checkout online. Fleksibilitas ini sangat dihargai, terutama di kota besar dengan mobilitas konsumen yang tinggi.

Omnichannel bukan sekadar tren sesaat, tetapi evolusi alami perilaku konsumen modern. Di era E-Commerce 5.0, brand yang mampu menghubungkan toko fisik, marketplace, website, dan media sosial akan memenangkan hati pelanggan dengan pengalaman belanja yang cepat, rapi, dan personal.

FAS hadir sebagai mitra strategis untuk mewujudkan ekosistem omnichannel yang solid, mulai dari solusi fulfillment, integrasi inventori real-time, hingga dukungan pemasaran digital yang terhubung.

Hubungi Kami di WA: +628041745745. Kunjungi Website FAS dan laman sosial media kami di Instagram & TikTok FAS.