Pernah mendapatkan keluhan pelanggan? Sebenarnya keluhan menjadi hal wajar dalam sebuah bisnis mengingat tidak semua pelayanan langsung sempurna pasti membutuhkan pengembangan khusus sampai mendapatkan apa yang diinginkan. Tugas Anda adalah mengelola keluhan pelanggan yang kecewa agar bisnis yang dijalankan tetap berjalan dengan baik. 

Pentingnya Mengelola Keluhan Pelanggan dengan Baik

Mengapa kita perlu mengelola keluhan pelanggan dengan baik? Nyatanya keluhan pelanggan ini bisa menjadi kunci penting dalam pengembangan bisnis yang lebih baik. Ketika seorang pelanggan mau mengutarakan apa yang mereka alami dan rasakan terhadap bisnis Anda bisa diartikan sebagai sebuah kepedulian. 

Pada dasarnya kita memang membutuhkan kepedulian dari pelanggan jadi jangan terburu untuk sedih atau marah ketika mereka mengutarakan kekecewaannya. Keluhan pelanggan ini perlu kita dengarkan dengan baik untuk mengetahui poin penting apa saja yang menjadi inti dari masalah mereka mengenai produk kita.

Setelahnya bisa menjadi acuan untuk berbenah dan meningkatkan layanan. Tangani dengan tenang dan buat mereka memahami apa yang sedang terjadi dalam bisnis Anda. Pengelolaan keluhan pelanggan yang baik akan membuat pengembangan bisnis Anda menjadi lebih baik dari sebelumnya. Disinilah pentingnya peran FAS dalam membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Langkah-Langkah Mengelola Keluhan Pelanggan yang Kecewa

Bagaimana cara yang bisa dilakukan untuk mengelola keluhan pelanggan yang kecewa? Anda bisa cek langkah-langkah lengkapnya di bawah ini!

1. Lakukan Proses Konfirmasi dan Menerima Keluhan dari Pelanggan Secara Sopan 

Memang benar ketika kita mendapatkan keluhan hal pertama yang langsung muncul adalah marah dan malas menanggapi namun nyatanya dalam dunia bisnis kita tidak boleh bersikap seperti itu. Sikap yang perlu Anda tunjukkan adalah memproses konfirmasi mengenai keluhan pelanggan dengan sopan. 

Akui kalau memang Anda atau pelayanannya salah kemudian minta maaf pada pelanggan tentang kesalahan tersebut. Biarkan pelanggan menyampaikan apa yang mereka rasakan sampai puas kemudian berikan tanggapan yang bisa menenangkan kekecewaan mereka. 

2. Berikan Rasa Empati dan Bangun Komunikasi dengan Baik 

Cara keduanya adalah jangan lupa untuk menunjukkan rasa empati pada pelanggan sehingga seluruh keluhannya bisa teratasi dengan baik. Lanjut bangun komunikasi dengan baik dan coba posisikan diri Anda ketika menjadi mereka apa yang memang Anda butuhkan selain tanggapan. 

3. Petakan Masalah yang Diutarakan 

Penting dipahami bahwa tidak semua pelanggan mampu mengutarakan kekecewaan dengan baik alhasil mereka banyak marah-marah dan mengulang penjelasan yang sudah dijelaskan sebelumnya. Jadi tugas Anda adalah memetakan masalah yang diutarakan menjadi poin inti. 

4. Berikan Solusi 

Langkah berikutnya adalah berikan solusi dan tanggapan dari keluhan pelanggan. Jangan biarkan mereka menggantung tanpa jawaban pasti. Contohnya ketika barang yang dikirimkan salah maka minta mereka mengembalikan barang tersebut dan cepat kirim produk baru dengan tambahan hadiah sebagai bentuk permintaan maaf. 

Dampak Negatif Jika Keluhan Pelanggan Tidak Dikelola dengan Baik

Anda perlu tahu ketika sebuah keluhan pelanggan tidak dikelola dengan baik maka berdampak pada keberlangsungan bisnis. Adapun untuk penjabaran lengkapnya bisa langsung cek semuanya di bawah ini!

1. Pelanggan Kecewa

Dampak pertama yang didapatkan ketika keluhan dari pelanggan tidak dikelola dengan baik adalah pelanggan akan semakin kecewa. Bayangkan saja mereka sudah malas sekali dengan pelayanan atau produk yang tidak sesuai atau dari segi pelayanan yang memang jauh dari standar. Kemudian ketika mereka mengutarakan keluhan bukannya ditanggapi malah dibiarkan begitu saja. 

Pelanggan yang kecewa berpotensi tidak baik untuk bisnis dan juga mengurangi pelanggan yang sudah setia pada Anda. 

2. Rumor tidak Baik 

Baik tidaknya pelayanan bisnis bisa menjadi acuan kita mendapatkan promosi sukarela dari pelanggan kita. Ketika mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan maka otomatis langsung mempromosikannya pada keluarga maupun teman dekat. Begitu juga ketika mereka mendapatkan pelayanan tidak baik dan mengeluh terhadap produk kita. 

Ketika keluhan yang diberikan tidak ditanggapi dengan baik maka otomatis mereka juga akan menceritakan hal tersebut pada teman dekat atau keluarga. 

3. Penurunan Omset 

Dampak negatif selanjutnya pada bisnis tentu saja pada penurunan omset yang merugikan. Tujuan utama dari sebuah bisnis memang untuk mendapatkan keuntungan. Ketika pelanggan mengeluh tanpa ditanggapi dengan banyak otomatis mereka akan enggan kembali bahkan tidak akan pernah beli lagi produk Anda. 

Solusi Jangka Panjang untuk Mengelola Keluhan Pelanggan

Selain penanganan dalam jangka pendek ada juga penanganan dalam jangka panjang dalam mengelola keluhan pelanggan. Adapun untuk penjabaran lengkapnya bisa langsung cek semuanya di bawah ini!

1. Tingkatkan Pelatihan Karyawan 

Solusi pertama yang perlu dilakukan adalah meningkatkan kemampuan dan wawasan karyawan mengenai pelayanan yang diberikan. Bekali mereka dengan cara penanganan dan penguasaan empati lebih baik sehingga ketika ada yang protes bisa langsung mendapatkan penanganan yang sesuai.

2. Tingkatkan Penggunaan Teknologi 

Solusi keduanya adalah meningkatkan jenis teknologi yang diterapkan mulai dari manajemen dan analitik data untuk memberikan respon lebih cepat terhadap interaksi pelanggan. Anda juga bisa mempertimbangkan penggunaan AI chatbot yang mampu melayani mereka selama 24 jam tanpa jeda. 

FAS Fulfillment Membantu Mengelola Keluhan Pelanggan di Marketplace

FAS menjadi jasa fulfillment yang membantu Anda dalam mengelola keluhan pelanggan di marketplace dengan cara lebih baik. Jadi ketika pelanggan mengajukan komplain Anda tidak perlu repot mencarikan solusi terbaik atau proses manajemen yang perlu dilakukan demi acuan tindakan selanjutnya. 

Anda perlu tahu kalau layanan fulfillment itu mencakup semua langkah dan rangkaian mulai dari permintaan, penerimaan sampai dengan pengiriman dan memastikan produknya memang tersampaikan dengan baik pada pelanggan. Sistem layanan ini memastikan pelanggan mendapatkan kepuasan dan juga mampu membangun sisis loyalitas yang lebih baik tanpa menambah operasional. 

Cara Meningkatkan Pengelolaan Keluhan Pelanggan di Era Digital

Era digital ini memudahkan siapa saja yang ingin melakukan pengelolaan keluhan digital dengan cara yang lebih mudah dan praktis mengingat banyaknya alat yang akan membantu Anda. Cara pertama yang bisa dilakukan adalah dengan menangani semuanya lebih cepat menggunakan bantuan AI maupun chatbot sehingga langsung memberikan saran dan penanganan yang pas. 

Jangan lupa untuk berikan pelatihan dan rekrutmen CS dengan standar khusus untuk membantu pelanggan menemukan penyelesaian yang lebih sesuai. Berikan solusi terbaik tanpa menambah masalah untuk membuat mereka merasa lebih diperhatikan bahkan untuk masalah yang sifatnya memang lebih sepele. 

Pahami dan pantau media sosial mengingat banyak juga pelanggan yang mengajukan komplain melalui media sosial sehingga langsung mendapatkan penanganan yang sesuai. 

FAS menjadi pilihan jasa fulfillment yang membantu proses manajemen keluhan pelanggan dengan bantuan teknologi digital sehingga lebih tepat sasaran dan memberikan penyelesaian sesuai harapan. Anda bisa mempertahankan pelanggan dan menambah loyalitas yang diberikan.