Di era belanja digital, persaingan antar-penjual di marketplace semakin ketat. Konsumen kini punya ribuan pilihan hanya dalam sekali klik, sehingga faktor kepercayaan menjadi penentu utama keputusan mereka. Salah satu indikator kepercayaan itu adalah rating toko.

Marketplace besar menempatkan rating sebagai salah satu parameter penting dalam algoritma pencarian maupun rekomendasi. Artinya, toko dengan rating tinggi lebih mudah muncul di halaman depan calon pembeli, sehingga peluang untuk mendapatkan transaksi pun lebih besar.

Rating 4.8+ bukan sekadar angka cantik yang dipajang di profil toko. Lebih dari itu, ia adalah cerminan kualitas layanan, ketepatan fulfillment, hingga kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Fakta menarik: toko dengan rating di atas 4.8 rata-rata mencatat konversi 2–3 kali lebih tinggi dibandingkan toko dengan rating rendah. Dengan kata lain, rating tinggi secara langsung berdampak pada GMV (Gross Merchandise Value) dan keberlangsungan bisnis.

Peran Customer Service (CS) dalam Menjaga Rating

Banyak brand fokus pada promosi dan harga, tetapi melupakan satu hal krusial: layanan pelanggan. Padahal, interaksi kecil antara konsumen dan tim CS dapat menentukan apakah mereka akan memberi rating bintang lima atau justru satu bintang.

1. Respons Cepat = Trust Naik

Marketplace biasanya memiliki standar SLA (Service Level Agreement) chat, misalnya 5–10 menit. Jika respons lebih lama dari itu, konsumen bisa merasa diabaikan. Akibatnya, mereka enggan melanjutkan transaksi atau meninggalkan review negatif.

2. CS Proaktif = Mencegah Review Buruk

CS yang baik tidak hanya menunggu pertanyaan, tetapi juga aktif memberikan update, melakukan follow-up pesanan, atau memberi solusi saat ada kendala. Hal sederhana seperti menginformasikan keterlambatan sebelum pelanggan komplain dapat menyelamatkan rating toko.

3. Best Practice FAS

FAS memahami pentingnya CS yang responsif. Dengan standar SLA 5 menit di Shopee & TikTok serta 10 menit di Lazada, pelanggan merasa dilayani dengan cepat. Inilah yang menjadi salah satu faktor partner FAS mampu menjaga kepuasan konsumen di level tertinggi.

Peran Fulfillment dalam Menjaga Rating

Jika ditanya, apa penyebab paling sering dari review buruk di marketplace? Jawabannya sederhana: pengiriman lambat dan produk rusak. Dua faktor ini sangat berkaitan dengan manajemen gudang dan fulfillment.

1. Kecepatan & Akurasi

Fulfillment yang cepat membuat konsumen puas karena barang tiba sesuai harapan. Sebaliknya, keterlambatan bisa membuat pelanggan enggan kembali. Sistem WMS (Warehouse Management System) internal FAS mampu menjaga akurasi inventori hingga 99,8%, sehingga kesalahan pengiriman bisa ditekan seminimal mungkin.

2. Standar Pengiriman FAS

Dengan standar pengiriman hanya 3–12 jam, FAS memastikan pesanan segera diproses dan dikirim. Hasilnya, cancel rate menurun dan peluang mendapatkan review positif meningkat signifikan.

3. Kualitas Packaging

Selain cepat, FAS juga memastikan produk dikemas dengan standar tinggi. Produk sampai dengan kondisi aman = pelanggan senang = rating toko terjaga.

Studi Kasus FAS

Pengalaman nyata membuktikan bahwa layanan fulfillment dan CS yang profesional berdampak langsung pada performa toko. Rata-rata brand partner FAS berhasil menjaga store rating minimum 4.8 di berbagai marketplace besar.

Dampaknya bukan main-main:

• Order naik signifikan karena toko lebih sering muncul di rekomendasi.
• Cancel rate turun hingga 35% berkat fulfillment yang cepat dan akurat.
• Kepuasan pelanggan meningkat, tercermin dari review positif yang konsisten masuk.
  

Insight penting dari studi kasus ini: produk bagus saja tidak cukup. Eksekusi fulfillment dan layanan pelanggan adalah kunci menjaga reputasi dan membangun kepercayaan jangka panjang.

Pelajaran & Rekomendasi untuk Brand

Bagi brand yang ingin memenangkan hati konsumen di marketplace, ada beberapa hal yang sebaiknya menjadi fokus:

1. Jangan hanya fokus pada harga & promosi

Diskon besar bisa mendatangkan pembeli, tapi rating tinggi adalah investasi jangka panjang yang menjaga bisnis tetap relevan.

2. Pastikan tim CS responsif & proaktif

Setiap chat konsumen adalah peluang emas untuk menunjukkan kualitas layanan.

3. Gunakan sistem fulfillment yang akurat

Tanpa manajemen stok yang rapi, risiko overstock, understock, hingga salah kirim bisa merusak rating toko.

4. Kolaborasi antar-divisi

Marketing, CS, dan tim gudang harus berjalan selaras agar eksekusi bisnis mulus.

5. Partner dengan fulfillment yang terpercaya

Bekerja sama dengan pihak seperti FAS memungkinkan brand untuk fokus mengembangkan produk dan strategi, tanpa perlu pusing soal CS dan gudang.

Di marketplace, store rating 4.8+ adalah aset paling berharga. Angka ini bukan hanya sekadar simbol, tapi penentu exposure toko, kepercayaan konsumen, hingga peningkatan penjualan.

Maka, jangan biarkan rating toko turun hanya karena fulfillment lambat atau CS kurang responsif. Dengan FAS Fulfillment, brand Anda bisa menjaga rating tetap 4.8+ lewat layanan yang cepat, akurat, dan terintegrasi.

Hubungi Kami di WA: +628041745745. Kunjungi Website FAS dan laman sosial media kami di Instagram & TikTok FAS.