Pernah dengar yang namanya personalized customer service atau layanan konsumen yang dipersonalisasi? Layanan semacam ini tidak hanya berhenti pada menghafalkan nama konsumen atau memberikan diskon khusus pada hari ulang tahun mereka. Di era perkembangan teknologi yang semakin pesat seperti, personalisasi layanan bisa dilakukan secara lebih efektif untuk meningkatkan impresi pelanggan.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh perusahaan customer service asal Amerika, Kustomer, menunjukkan bahwa 77% konsumen lebih suka jika sebuah brand berkomunikasi dengan cara yang dipersonalisasi dan secara lebih proaktif. 

Pentingnya Personalisasi Layanan dalam Bisnis Modern

Seberapa penting personalisasi layanan dengan menawarkan kebutuhan spesifik setiap pelanggan? Biro konsultasi manajemen global McKinsey, menunjukkan bahwa 71% konsumen menginginkan brand memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan 76% konsumen merasa kecewa saat ekspektasi tersebut tidak bisa terpenuhi.

Dari research ini bisa disimpulkan bahwa penting sekali mempersonalisasi layanan dalam bisnis modern di era ini. Tunjukkan pada pelanggan bahwa brand Anda mengenal mereka dan bisa memenuhi kebutuhan mereka melalui layanan yang dipersonalisasi. Bersama FAS Fulfillment, hal ini akan lebih mudah dilakukan dengan pilihan layanan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan brand Anda.

Keuntungan Personalisasi Layanan untuk Bisnis

Bukan main keuntungan yang bisa diperoleh oleh sebuah bisnis dengan menerapkan layanan yang bisa dipersonalisasi, antara lain:

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan layanan yang personal sangatlah efektif dalam menumbuhkan loyalitas konsumen. Ketika sebuah brand mengetahui dengan baik keinginan dan kebutuhan pelanggan dan mengambil tindakan berdasarkan hal tersebut, maka kepercayaan pelanggan akan terbentuk.

Menciptakan pertumbuhan bisnis yang konsisten

Saat brand Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan melebihi ekspektasi pelanggan, bisnis akan tumbuh secara konsisten. Pelanggan semacam ini cenderung melakukan pembelian berulang, mencoba berbagai penawaran tambahan, dan mereferensikan produk serta layanan kepada orang-orang terdekat mereka.

Menghasilkan wawasan berharga mengenai pelanggan

Layanan pelanggan yang dipersonalisasi juga memberikan wawasan yang sangat berharga mengenai preferensi dan perilaku konsumen. Hal ini memungkinkan Anda menyempurnakan campaign dan strategi penawaran produk, membuat strategi pemasaran yang tepat sasaran, serta mendorong inovasi yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.

Meningkatkan customer satisfaction

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan akan meningkat ketika brand dapat menciptakan komunikasi yang efektif dan tepat sasaran serta memberikan solusi yang proaktif. Dengan hal ini, konsumen pun akan menaruh brand Anda di posisi yang istimewa sekaligus banyak kompetitor di produk serupa.

Cara Personalisasi Layanan Membantu Pelanggan Kecil dan Besar

Bagaimana sebetulnya personalisasi layanan membantu pelanggan kecil dan besar? Berikut informasinya:

Kebutuhan pelanggan terpenuhi secara lebih cepat

Saat sebuah brand memahami konsumennya melalui layanan yang dipersonalisasi, maka segala kebutuhan pelanggan akan terpenuhi dengan lebih cepat. Hal ini tentu menjadi nilai positif karena konsumen tidak perlu membuang banyak waktu dan tenaga selama proses pembelian.

Pelanggan merasa lebih terkoneksi

Bayangkan Anda berkomunikasi dengan orang yang memahami Anda 100%, tentu rasanya lebih menyenangkan dan memuaskan. Begitu juga yang akan dirasakan pelanggan, brand Anda akan dianggap lebih relevan dan bermanfaat dan terhubung secara positif dengan kehidupan mereka.

Membantu pelanggan mengambil keputusan pembelian

Bagi pelanggan, ada kalanya memilih produk yang tepat menjadi hal yang memusingkan. Namun hal ini tidak akan terjadi jika brand memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif. Keputusan pembelian bisa dilakukan dengan lebih cepat dan mudah.

Teknologi di Balik Personalisasi Layanan yang Efektif

Perkembangan teknologi memudahkan Anda untuk menciptakan personalisasi layanan yang lebih efektif. Jika sebelumnya sistem CRM atau Customer Relationship Management menjadi satu-satunya cara untuk menciptakan layanan yang dipersonalisasi, kini ada lebih banyak variasi cara yang bisa digunakan dengan memanfaatkan teknologi, misalnya:

Customer Interaction Analytics

Customer Interaction Analytics atau analisis interaksi pelanggan merupakan sebuah proses yang bisa merekam sekaligus menganalisis interaksi pelanggan melalui berbagai kanal misalnya saja email, chat melalui media sosial atau website, serta panggilan telepon. Teknologi ini memungkinan Anda menganalisa suara, gaya bahasa yang digunakan, serta preferensi topik bahasan dalam setiap interaksi yang dilakukan. Tujuan dari dilakukannya Customer Interaction Analytics adalah untuk membantu Anda memahami perilaku konsumen, dan juga preferensi mereka.

Chatbot dan Asisten Virtual

Salah satu keunikan dari bisnis modern adalah kebiasaan belanja online yang tidak terbatas tempat dan waktu. Banyak sekali orang yang melakukan pembelian di tengah malam dan berharap adanya respon atas pertanyaan atau keluhan mereka secara real-time. Dalam hal inilah teknologi berupa chatbot dan asisten virtual sangat dibutuhkan. Chatbot yang didukung dengan AI akan tersedia selama 24 jam penuh untuk menjawab dan merespon konsumen dengan bahasa yang manusiawi.

Augmented reality (AR) dan Virtual Reality (VR)

Kedua jenis teknologi ini sangat berguna untuk brand-brand yang ingin menggabungkan dunia nyata dan digital. Teknologi AR dan VR bisa dimanfaatkan untuk demo atau try on produk-produk fashion dan kecantikan, yang membantu konsumen mendapatkan pilihan paling tepat sesuai kebutuhan mereka. Konsumen juga bisa mendapatkan pengalaman untuk ‘menggunakan’ suatu produk sebelum mereka membelinya.

Studi Kasus: Personalisasi Layanan yang Sukses di Bisnis

Ada banyak brand besar yang sudah memanfaatkan personalisasi layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti:

• Amazon. Salah satu e commerce terbesar di dunia ini melakukan personalisasi layanan dengan membuat homepage berdasarkan riwayat browsing dan pembelian pengguna, kemudian memberikan penawaran produk yang juga dipersonalisasi.
• Spotify. Siapa yang tak kenal Spotify? Di tengah banyaknya aplikasi sejenis, Spotify menduduki peringkat pertama karena personalisasi layanan yang memungkinkan pengguna mendapatkan rekomendasi playlist berdasarkan musik favorit mereka.
• Netflix. Hampir sama dengan Spotify, Netflix berhasil memenangkan hati para pecinta film berkat personalisasi layanan mereka yang memungkinan pengguna mendapatkan lebih banyak rekomendasi film sesuai riwayat tontonan dan preferensi pribadi.

Tantangan dalam Menerapkan Personalisasi Layanan dan Cara Mengatasinya

Ada sejumlah tantangan yang mungkin Anda hadapi dalam mempersonalisasi layanan untuk pelanggan, antara lain:

Terbatasnya data konsumen

Tantangan ini lumrah dihadapi oleh pemilik  bisnis baru, di mana belum banyak data yang dikumpulkan terkait konsumen. Untuk mengatasi hal ini, perbanyak interaksi dengan konsumen dan pilih instrumen untuk merekamnya, misalnya saja melalui Google Form, chat di website atau media sosial, maupun melalui survey yang dilakukan secara offline.

Masalah privasi pelanggan

Saat berbicara tentang personalisasi layanan, penggunaan data konsumen adalah suatu keharusan. Ada kalanya konsumen tidak memiliki cukup kepercayaan untuk memberikan suatu informasi yang sifatnya pribadi, misalnya range penghasilan atau besarnya budget belanja bulanan. Untuk mengatasi hal ini Anda harus bisa menyeimbangkan penggunaan data tanpa harus melanggar privasi konsumen. Di sisi lain, Anda juga harus bisa membuktikan transparansi dan efektivitas penggunaan data sesuai kebutuhan sambil tetap melindungi privasi konsumen.

Kesulitan mempertahankan interaksi konsumen

Saat brand Anda semakin besar, jumlah pelanggan meningkat drastis, followers di media sosial bertambah pesat, maka mempertahankan interaksi yang intens menjadi tantangan tersendiri. Untuk mengatasinya, Anda bisa memanfaatkan penggunaan teknologi seperti chatbot yang bisa memberikan respon dalam waktu cepat. Di sisi lain, Anda tetap harus mempersiapkan tim yang bisa menangani isu-isu mendalam yang tak bisa diselesaikan oleh chatbot.

FAS dan Personalisasi Layanan: Bagaimana Kami Membantu Bisnis Anda

Tak sedikit brand yang kesulitan mempersonalisasi layanan secara efektif dan tepat sasaran. Namun tak perlu khawatir, ada FAS yang menawarkan berbagai layanan fulfillment dan bisa dipersonalisasi sesuai kebutuhan brand. Lengkap dengan solusi online, distribusi offline, dan juga dukungan e-commerce, FAS siap menemani Anda menembus ketatnya kompetisi di dunia bisnis modern.

Mengapa Personalisasi Layanan Adalah Investasi Terbaik untuk Masa Depan Bisnis Anda

freepik.com/pressfoto

Meningkatkan kepuasan konsumen dan pembelian ulang, mengoptimalkan reputasi brand, sekaligus bisa jadi peluang promosi gratis untuk produk Anda, itu semua adalah keuntungan dari personalisasi layanan. Masih ragu untuk mulai mempersonalisasi layanan dalam bisnis Anda? Bersama FAS, wujudkan layanan terbaik yang akan memuaskan pelanggan Anda!