Tahukah Anda jika hubungan yang kuat dengan pelanggan merupakan salah satu pilar terkuat dalam bisnis? Meski seringkali dianggap tak sepenting kualitas produk dan layanan, nyatanya hubungan antara sebuah brand dengan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 

Pentingnya Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Sebuah survey yang dilakukan oleh Qualtrics, experience management company asal Amerika, menunjukkan bahwa 80% konsumen yang merasa puas dan memberikan bintang lima saat berbelanja, akan melakukan repurchase atau pembelian ulang.

Saat konsumen merasakan pengalaman yang menyenangkan saat berbelanja, maka hal tersebut juga meningkatkan customer lifetime value (nilai keuntungan yang diberikan pelanggan selama menjadi konsumen dari sebuah brand) dan mengurangi customer acquisition cost atau biaya untuk mendapat pelanggan baru. Tentu saja hal ini akan memberikan nilai positif pada pertumbuhan bisnis Anda, bukan?

Di sinilah FAS hadir untuk menjembatani Anda dan pelanggan melalui pelayanan yang prima dalam proses memenuhi pesanan konsumen.

Manfaat Membangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Ada banyak sekali manfaat dari membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, antara lain:

Meningkatkan penjualan dan pembelian ulang

Para ahli bisnis percaya bahwa hubungan yang kuat dengan pelanggan akan meningkatkan penjualan, sekalipun Anda tidak sedang melakukan campaign atau promosi. Tidak hanya penjualan kepada konsumen baru, namun juga penjualan berulang kepada para pelanggan.

Sebagai promosi gratis

Sebuah studi menunjukkan bahwa 72% konsumen akan menceritakan pengalaman positif mereka saat berbelanja ke lebih dari 6 orang. Artinya, dengan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, Anda secara tidak langsung juga sedang melakukan promosi dari mulut ke mulut dan menyebarkan keunggulan produk serta layanan brand Anda ke para calon pembeli potensial.

Mengurangi biaya marketing

Saat brand Anda memiliki banyak pelanggan setia dan sering dibicarakan, maka biaya untuk beriklan dan melakukan berbagai campaign juga bisa dikurangi. Hal ini tentu memberikan imbas yang sangat positif terhadap bisnis Anda dalam jangka waktu yang panjang.

Mendapatkan insight yang berharga dari pelanggan

Ketika konsumen mempercayai brand Anda, maka mereka akan dengan senang hati memberikan kritik dan saran terkait produk maupun layanan. Tak ada yang lebih berharga daripada masukan yang membangun dari orang-orang yang secara langsung menggunakan produk Anda.

Strategi untuk Membangun Hubungan yang Kuat dengan Pelanggan

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tidak bisa dilakukan dalam waktu singkat. Ada beberapa strategi yang bisa dilakukan dari waktu ke waktu, antara lain:

Sediakan customer service yang baik

Ada unsur-unsur penting yang harus diperhatikan untuk menyediakan layanan pelanggan yang prima, yaitu kecepatan, kemudahan akses, dan ketulusan. Pastikan Anda cepat membalas pesan dan memberikan respon atas keluhan pelanggan, kemudian tawarkan berbagai akses berbeda untuk melakukan pembelian atau berkomunikasi dengan brand. Tak kalah pentingnya, lakukan semuanya dengan tulus dan penuh rasa hormat.

Pahami konsumen dengan pendekatan personal

Bagaimana perusahaan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan bisnis? Penting sekali untuk memahami keinginan konsumen dengan baik. Segmentasikan konsumen berdasarkan gender, lokasi geografis, pendidikan, serta kebiasaan berbelanja. Semua data ini penting untuk menciptakan pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan sekaligus memberikan layanan yang lebih personal.

Tingkatkan nilai brand Anda

Pastikan brand Anda tak cuma sekedar menjual produk, namun juga memiliki pengaruh positif dalam hidup konsumen. Misalnya saja, sediakan konten-konten yang bersifat edukatif dan aplikatif dalam kehidupan sehari-hari. Anda juga bisa secara rutin memberikan reward dalam berbagai bentuk berbeda mulai dari voucher, diskon, sampai dengan hadiah melalui program-program loyalitas konsumen.

Peran Teknologi dalam Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Tak bisa dipungkiri, perkembangan teknologi saat ini bisa memberikan kemudahan dalam membangun hubungan dengan pelanggan, mulai dari penggunaan data untuk lebih memahami konsumen dan mempersonalisasi layanan hingga menciptakan komunikasi secara real-time.

Dalam hal ini, FAS memiliki beberapa layanan yang memaksimalkan peran teknologi dalam membangun hubungan dengan pelanggan, antara lain:

• Proses pengecekan kualitas dan jumlah produk melalui sistem terpusat.
• Memenuhi pesanan dari berbagai e-commerce secara online langsung dari warehouse FAS.
• Mengelola proses pembelian melalui dashboard terintegrasi yang menampilkan data dan statistik secara real-time.

Kesalahan Umum yang Menghambat Hubungan dengan Pelanggan

Tidak hanya harus menerapkan berbagai strategi khusus untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, Anda juga harus menghindari kesalahan-kesalahan berikut ini:

• Tidak responsif. Lambat menanggapi pertanyaan, terlambat mengemas pesanan, abai terhadap komplain pelanggan, akan membuat konsumen Anda kapok melakukan pembelian.
• Gagal memenuhi ekspektasi konsumen. Memberikan janji-janji berlebih bukan hal yang baik, sebab konsumen akan memiliki ekspektasi yang berlebih dan jika hal tersebut tidak terpenuhi, maka kekecewaan pun akan muncul.
• Mengabaikan feedback pelanggan. Mengabaikan setiap feedback yang masuk akan membuat konsumen merasa tidak dihargai dan pada akhirnya beralih pada brand lain.
• Tidak konsisten. Kualitas produk yang berubah-ubah, layanan yang kadang baik kadang mengecewakan, akan membuat konsumen kapok berbelanja kembali.

Studi Kasus: Bisnis yang Berhasil Membangun Hubungan Kuat dengan Pelanggan

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan juga bisa dilakukan dengan mengadaptasi strategi yang dilakukan oleh brand-brand besar dunia, misalnya saja Starbucks yang merupakan brand kopi asal Amerika. Starbucks dikenal sebagai salah satu brand yang sangat berfokus terhadap membangun hubungan dengan konsumen melalui channel digital. 

Starbucks menggunakan media sosialnya untuk membangun engagement dengan konsumen serta rutin mengirimkan personalized email kepada para pelanggannya. Salah satu campaign Starbucks yang paling terkenal adalah “What’s Your Starbucks Idea?” atau Apa Idemu untuk Starbucks? Melalui campaign ini, pelanggan bebas mengirimkan ide mereka terkait produk baru atau inovasi-inovasi lain yang bisa dilakukan oleh Starbucks.

Melalui campaign ini, bukan hanya Starbucks berhasil membangun kedekatan dengan konsumen, namun mereka juga bisa menciptakan kesan bahwa pelanggan memiliki peran besar dalam masa depan Starbucks.

Kesimpulan: Membangun Hubungan yang Kuat sebagai Investasi Jangka Panjang

Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan tidak bisa dilakukan dalam satu malam. Hal ini harus dilakukan secara konsisten dalam jangka waktu yang lama. Namun di sisi lain, usaha yang Anda keluarkan akan sebanding dengan nilai yang diperoleh. Bukan hanya membantu brand Anda mempertahankan pembelian, namun juga akan membantu memecahkan berbagai permasalahan dalam bisnis yang terkait dengan biaya, misalnya saja dalam hal pemasaran.

Bisa dibilang, hubungan yang kuat dengan pelanggan merupakan investasi jangka panjang yang berperan penting dalam pertumbuhan bisnis Anda.

Mulailah Membangun Hubungan yang Lebih Baik dengan Pelanggan Anda Sekarang!

Tak perlu membuang waktu melakukan trial and error dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. FAS akan membantu Anda menyediakan layanan operasional prima, pengiriman cepat dan terpercaya, serta fulfillment terbaik yang berorientasi pada pelanggan dengan didukung oleh  teknologi terkini. Bersama FAS, tingkatkan level hubungan brand Anda dengan pelanggan dan optimalkan kepercayaan serta loyalitas konsumen.