Pelanggan lama lebih penting dari pelanggan baru, atau justru sebaliknya? Dalam bisnis, ada 2 strategi utama, yaitu mempertahankan pelanggan lama dan mencari pelanggan baru. Banyak brand berusaha menarik pelanggan baru dengan promo besar-besaran, sementara bisnis lainnya fokus pada retensi pelanggan lama dengan loyalty program.

Menurut Rivo Commerce, 5% peningkatan retensi dapat meningkatkan keuntungan mulai dari 25%-95%. Sementara itu, pelanggan baru berkontribusi sebanyak 35% pada pendapatan bisnis. Jadi, mana yang lebih penting untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang? 

Perbandingan Pelanggan Lama vs Pelanggan Baru

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada secara umum lebih berharga dan menguntungkan daripada mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, retensi pelanggan lama juga lebih hemat biaya. Tapi, ini bukan berarti pelanggan baru jadi tidak penting sama sekali. 

Bagaimanapun juga, bisnis harus terus berkembang mengikuti perkembangan zaman dan tren terkini. Pelanggan baru tetap diperlukan agar bisa berkembang dan bertahan di industri. Keuntungan mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru sama-sama baik bagi bisnis. Berikut ini penjelasan lengkapnya: 

Keuntungan Mempertahankan Pelanggan Lama

Pelanggan lama adalah mereka yang telah beberapa kali membeli dari sebuah brand dalam kurun waktu tertentu, seperti satu tahun menurut LinkedIn. Mereka cenderung lebih loyal karena sudah memiliki pengalaman dengan brand tersebut. Rasa percaya dan kenyamanan yang terbentuk membuat mereka tetap membeli meski tanpa banyak promo, berbeda dengan pelanggan baru yang lebih responsif terhadap diskon dan penawaran khusus. Loyalitas ini juga membuat pelanggan lama tidak mudah berpindah ke kompetitor, terutama jika produk yang digunakan sesuai dengan ekspektasi mereka.

Dari sisi biaya, mempertahankan pelanggan lama jauh lebih hemat dibandingkan mencari pelanggan baru. Mereka sudah mengenal brand, memahami kualitas produk, dan tidak membutuhkan banyak usaha pemasaran untuk melakukan pembelian ulang. Tanpa perlu promosi besar-besaran, pelanggan lama tetap memberikan kontribusi terhadap penjualan. Biaya pemasaran untuk retensi pun menjadi lebih rendah dan efisien.

Selain itu, pelanggan lama yang merasa puas sering kali memberikan rekomendasi kepada orang lain. Inilah yang disebut dengan word of mouth marketing, sebuah bentuk promosi yang sangat kuat karena bersifat organik dan lebih dipercaya oleh calon pelanggan dibandingkan iklan. Oleh karena itu, menjaga kepuasan pelanggan lama sangat penting untuk keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis.

Manfaat Mendapatkan Pelanggan Baru 

Di sisi lain, akuisisi pelanggan baru juga penting bagi ekspansi dan pertumbuhan bisnis. Dengan menambah jumlah pelanggan, perusahaan bisa meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar. Pelanggan baru membuka peluang untuk menjangkau segmen pasar yang lebih luas dan mendiversifikasi sumber pemasukan. Hal ini membuat skala bisnis menjadi lebih besar dan lebih kuat dalam menghadapi persaingan.

Kehadiran pelanggan baru juga membantu menjaga relevansi brand di tengah perubahan tren dan kebutuhan pasar. Pelanggan baru biasanya membawa insight atau sudut pandang segar yang dapat dimanfaatkan untuk pengembangan produk dan strategi pemasaran. Ini membantu bisnis beradaptasi dengan cepat dan tetap kompetitif, tanpa kehilangan identitas merek.

Selain itu, pelanggan baru membuka peluang untuk menerapkan strategi upselling dan cross-selling. Karena mereka belum familiar dengan seluruh produk brand, perusahaan dapat menawarkan versi produk yang lebih premium (upselling) atau produk pelengkap yang sesuai dengan kebutuhan mereka (cross-selling). Strategi ini tidak hanya meningkatkan nilai transaksi, tetapi juga memperkenalkan lebih banyak variasi produk kepada konsumen baru.

Mana yang Lebih Berharga: Pelanggan Lama vs Pelanggan Baru?

Jadi, mana lebih penting, pelanggan lama atau baru? Keduanya sama-sama penting dan perlu diusahakan oleh setiap bisnis. Karena itu, diperlukan strategi bisnis untuk pelanggan lama dan baru untuk mendapatkan keduanya. Seperti apa cara memadukan akuisisi pelanggan vs retensi pelanggan agar bisa berjalan beriringan? 

Kombinasi Strategi Akuisisi dan Retensi Pelanggan = Kunci Sukses

Salah satu kunci bisnis yang terkait dengan pelanggan adalah memadukan strategi retensi vs akuisisi pelanggan. Artinya, bisnis Anda harus menerapkan strategi yang memprioritaskan pelanggan. Tetap jalin dan jaga hubungan dengan pelanggan lama, sambil menerapkan strategi menggaet pelanggan baru. 

Berikut ini beberapa tips yang dapat dilakukan untuk menerapkan kedua strategi tersebut: 

• Kumpulkan dan Analisis Data

Lacak perilaku pelanggan dan target audiens, engagement, dan tingkat kepuasan mereka untuk mengirim pesan yang lebih personal dan mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan. 

• Berkomunikasi dengan Pelanggan dan Target Audiens

Respons dan balas pesan pelanggan lama dan target audiens secara berkala agar komunikasi tetap terjaga dan mereka tertarik untuk menggunakan brand Anda.

• Buat Konten Berkualitas

Di era digital, penyediaan konten yang berkualitas sangat penting, baik untuk mempertahankan pelanggan lama maupun untuk menarik pelanggan baru. Konten berkualitas menjadikan brand Anda lebih kredibel dan dapat dipercaya. 

Jaga Pelanggan Lama Tetap Setia Sambil Menarik Pelanggan Baru

Agar bisnis bisa berkembang, pelanggan lama tetap harus dijaga agar tetap setia. Caranya adalah dengan menjaga hubungan, mempertahankan atau meningkatkan layanan pelanggan. Layanan yang buruk dapat dengan mudah membuat pelanggan lama kabur. Di sisi lain, tetap lakukan upaya untuk menarik pelanggan baru dengan kampanye yang menarik. Sesuaikan kampanye dengan nilai dan image brand Anda.

Jadi, mana lebih menguntungkan: pelanggan baru atau lama? Keduanya sama-sama penting. Nilai pelanggan lama dalam bisnis atau retensi membantu bisnis untuk bertahan, sementara itu akuisisi pelanggan baru juga mampu mendorong pertumbuhan bisnis agar lebih besar lagi ke depannya.

Ingin strategi yang seimbang untuk menarik pelanggan baru dan menjaga loyalitas pelanggan lama? Manfaatkan jasa fulfillment yang dapat diandalkan, seperti FAS, untuk membantu mengelola marketing & fulfillment bisnismu agar lebih optimal. FAS akan melayani penerimaan pesanan hingga ke pengiriman, sehingga Anda bisa lebih fokus ke marketing. 

Yuk, bangun bisnis yang kuat bersama FAS! Langsung saja hubungi FAS via WhatsApp di (+62) 804 1745745. Bisa juga meluncur ke akun Instagram fas.fulfillment. Gabung dengan FAS sekarang dan rasakan kemudahan pengelolaan pesanan serta fokus ke strategi retensi dan akuisisi pelanggan!