Tahukah Anda, saat pelanggan merasa puas dengan layanan perusahaan Anda, maka peluang mereka kembali akan lebih besar? Menurut data dari Help Scout di bulan November 2024, sebanyak 93% pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang pada perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan dengan kualitas sangat baik. 

Masalahnya, menghadirkan layanan pelanggan yang sangat memuaskan bukanlah hal yang mudah dilakukan. Setiap pelanggan memiliki keinginan, kebutuhan, dan preferensi yang berbeda-beda. Karena itu, simak apa saja tantangan utama dalam menghadirkan layanan pelanggan yang memuaskan, lengkap dengan solusinya di bawah ini.

Tantangan Utama dalam Memuaskan Layanan Pelanggan

Salah satu tantangan utama dalam memberikan layanan pelanggan yang memuaskan adalah memenuhi harapan pelanggan. Disebabkan karena pelanggan punya ekspektasi yang berbeda-beda atau karena ekspektasi mereka terlalu tinggi dan tidak realistis, maka sulit untuk memenuhi apa yang mereka harapkan. 

Selain itu, menanggapi pelanggan yang marah karena satu dan lain hal juga merupakan tantangan utama. Meski begitu, penting sekali bagi perusahaan untuk menangani situasi tersebut secara responsif, dengan memberikan solusi yang tepat. Jika masalah dibiarkan, justru akan memberi kesan buruk bagi perusahaan, karena dianggap tidak responsif dan tidak bertanggung jawab. 

Tantangan lain yang sering dihadapi perusahaan dalam menyediakan layanan pelanggan antara lain adalah:

• Memahami kebutuhan pelanggan 
• Menanggapi pesan, keluhan, dan saran dengan cepat dan responsif
• Bersikap transparan saat terjadi gangguan layanan
• Memprioritaskan kebutuhan dan permintaan pelanggan
• Berkomunikasi secara konsisten dengan pelanggan. 

Di sinilah FAS hadir untuk menjadi solusi dukungan e-commerce melalui pengelolaan toko, customer service, hingga pembuatan konten digital yang berkualitas. FAS membantu perusahaan dalam menjawab pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan. Timnya terpercaya dan berpengalaman, sehingga siap membantu perusahaan Anda kapan saja. 

Cara Mengatasi Tantangan dalam Layanan Pelanggan

Dengan begitu banyaknya tantangan yang harus dihadapi dalam memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, lalu bagaimana cara mengatasinya? Berikut ini beberapa solusinya:

1. Memahami Kebutuhan Pelanggan

Karena kebutuhan dan perilaku pembelian pelanggan berubah, mungkin sulit untuk menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, bagaimana Anda bisa tahu apakah sudah memuaskan pelanggan atau belum jika tidak tahu persis apa kebutuhan mereka? Misalnya, tim produksi mungkin tidak tahu fitur atau apa peningkatan apa yang harus diprioritaskan jika mereka tidak punya wawasan tentang apa yang diharapkan pelanggan. 

Untuk mengatasi masalah ini, lakukan riset pasar untuk mengetahui posisi produk Anda di pasar. Ikuti berita tentang perkembangan tren dari para pakar industri dan cek statistik. Penting juga untuk menganalisis kompetitor dari ulasan pelanggan untuk mendalami di mana posisi mereka, apa yang mereka tawarkan dan apa yang belum mereka hadirkan. 

Lakukan survei dan wawancara pelanggan untuk lebih memahami kasus penggunaan produk Anda yang sebenarnya. Tanyakan pada mereka apa yang mereka suka dan tidak suka, atau bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman produk bagi mereka. Lalu, temukan pola dalam perilaku pengguna. Dari sini, Anda akan mendapat wawasan yang beragam mengenai pengguna. Pelajari bagaimana seorang pembeli bisa beralih menjadi pelanggan. 

2. Memprioritaskan Kebutuhan dan Permintaan Pelanggan

Seiring dengan semakin berkembangnya jumlah pelanggan, maka akan sulit untuk mengetahui permintaan mana yang harus diprioritaskan atau ditindaklanjuti terlebih dulu. Memuaskan pelanggan bukan berarti membuat setiap fitur yang mereka minta atau mewujudkan setiap permintaan, tapi mewujudkan yang paling banyak diminta dan benar-benar dibutuhkan saat itu. 

Untuk mengatasi tantangan ini, petakan perjalanan pelanggan guna memahami interaksi utama pelanggan dengan situs web atau platform digital Anda. Gunakan tools analisis produk untuk mengetahui perjalanan pelanggan. Lalu lacak bagaimana persona pengguna yang berbeda mengalami perjalanan mereka dan identifikasi setiap peluang yang memungkinkan adanya perbaikan. 

Perhatikan mention merek Anda di media sosial untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan. Sekarang kita bisa menggunakan social learning tools yang membantu memudahkan tugas ini. Setelah itu, analisis tren atau pola dalam permintaan yang bervolume tinggi, lalu urutkan dalam kategori prioritas tinggi atau rendah, berdasarkan persyaratan bisnis dan produk Anda. 

3. Gunakan Channel dan Tools yang Tepat

Dengan semakin banyaknya titik kontak, channel, dan tools, mungkin sulit bagi perusahaan untuk mengetahui apakah Anda sudah memanfaatkan teknologi yang tepat untuk menjangkau dan memuaskan pelanggan secara efektif. Karena itu, penting untuk memahami target audiens Anda agar bisa mengetahui channel apa yang mereka gunakan. 

Selain itu, penting untuk mencari tahu tools dan channel apa yang digunakan kompetitor. Berinvestasilah dalam komunikasi omnichannel untuk menargetkan target audiens Anda di mana pun mereka berada. Entah itu chatbot, email, media sosial, dan fitur chat di web, semuanya dapat digunakan, asal pilih yang paling tepat. 

4. Berkomunikasi Secara Konsisten dengan Pelanggan

Membangun hubungan baik dengan pelanggan dan menciptakan cara yang efektif untuk berbicara dengan mereka di berbagai channel adalah tantangan selanjutnya yang perlu diatasi. Menjaga konsistensi komunikasi bisa sangat merepotkan, terutama saat harus berhadapan dengan banyak pelanggan di channel yang berbeda-beda. 

Untuk mengatasinya, posting secara teratur di media sosial dan jadwalkan konten Anda menggunakan tools yang tepat. Dengan cara ini, pelanggan akan tetap terlibat. Selain itu, lakukan jajak pendapat audiens lewat Instagram Stories, tanggapi komentar secara langsung, dan posting ulang konten yang dibuat pengguna terkait produk/layanan Anda untuk mendorong keterlibatan komunitas. 

Buatlah konten yang lebih personal untuk menjangkau berbagai profil pelanggan di berbagai tahap perjalanan pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat mengirimkan email tertarget yang mengingatkan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka setelah baru-baru ini meninggalkan barang di keranjang belanja. Bisa juga dengan cara mengirim survei pada pelanggan yang baru-baru ini membeli produk, agar mereka tetap mengingat produk Anda. 

Percayakan Layanan Pelanggan Anda pada FAS

Salah satu tantangan utama adalah memastikan layanan yang konsisten dan memenuhi ekspektasi pelanggan. FAS menghadapi tantangan ini dengan sistem operasional yang terintegrasi dan tim yang berpengalaman, siap untuk menangani setiap permintaan pelanggan dengan cepat dan tepat. Dengan mempercayakan layanan pelanggan pada FAS, tim Anda dapat lebih fokus ke tugas lain yang lebih strategis untuk pertumbuhan perusahaan. 

Kesimpulan

Mewujudkan layanan pelanggan yang memuaskan memang tidak mudah, entah itu skala perusahaannya besar maupun kecil. Dengan menggunakan jasa penyedia layanan pelanggan dari pihak ketiga akan memudahkan perusahaan Anda dalam mengelola masukan dan keluhan dari pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat lebih fokus pada tugas lain yang lebih strategis. 

Hadir dengan layanan fulfillment, pergudangan, dan layanan dukungan e-commerce, FAS dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dari berbagai sisi, tapi dapat dikontrol di satu platform yang sama. Kunjungi web FAS untuk mendapatkan info fitur lebih lengkap!