Dalam dunia bisnis yang kompetitif, customer experience (CX) menjadi faktor utama yang menentukan apakah pelanggan akan kembali atau beralih ke kompetitor. Pelanggan yang tidak mendapatkan pengalaman bagus saat menggunakan produk atau jasa kita tidak akan kembali dan kita akan kehilangan loyalitasnya. 

Bagaimana cara untuk bisa memberikan customer experience yang bagus dan membuat mereka setia dengan produk Anda? Cek penjelasan lengkapnya di bawah ini!

1. Kenali dan Pahami Kebutuhan Pelanggan 

Mengenal pelanggan adalah kunci utama dan paling penting untuk bisa mendapatkan strategi pemasaran lebih efektif sehingga mereka nyaman dan kembali mempercayakan kebutuhannya pada Anda. Anda perlu mengenal pelanggan untuk bisa memberikan pelayanan yang lebih relevan dan terkesan personal. 

Cara tersebut tidak hanya bagus untuk meningkatkan pelayanan maupun produk namun juga hubungan yang akan terjalin dalam jangka panjang bersama pelanggan. Dengan mengenal Anda bisa tahu solusi yang cocok dan sesuai kebutuhan mereka sehingga mereka bisa puas terhadap produk atau layanan jasa. 

Metode paling tepat yang bisa digunakan untuk mengenali dan memahami kebutuhan pelanggan adalah menggunakan analisis ulasan pengguna dan Customer Journey Map (CJM). Cek analisis ulasan pelanggan untuk melihat apa yang mereka rasakan terhadap produk atau jasa kita sehingga Anda bisa tahu bagaimana pendapat mereka sejujur-jujurnya. 

Selanjutnya buatlah CJM untuk memantau bagaimana perjalanan pelanggan mulai dari ketertarikan sampai tindakan pembelian yang dilakukan apakah ada kendala dan perubahan emosi yang dilakukan. Pemahaman perubahan emosional pelanggan menjadi kunci penting untuk memastikan mereka tetap dalam keinginan sama dan tidak cepat berubah pikiran dalam membeli produk. 

2. Respons Cepat dan Customer Service yang Ramah 

Tidak hanya tentang kualitas produk atau jasa yang diberikan namun customer experience juga didapatkan dari bagaimana sebuah brand bisa memberikan respons lebih cepat dan pelayanan customer service yang ramah. Ketika calon pembeli tertarik dengan produk Anda namun respon yang diberikan lama bisa mempengaruhi emosi mereka sehingga keinginan itu akan hilang. 

Sekecil dan sebesar apapun brand yang Anda punya jangan lupa untuk memiliki customer service yang nantinya membantu penanganan masalah pelanggan. Adanya customer service ramah bisa membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, hubungan jangka panjang dengan pelanggan, masalah retensi pelanggan dan juga reputasi perusahaan yang lebih baik. 

Setiap pelanggan memiliki masalahnya masing-masing ketika hendak membeli produk atau layanan jasa. Sehingga pertanyaan yang diberikan bisa datang kapan saja dan beragam jadi sebagai customer service Anda tetap harus bisa mengendalikan diri dalam menyelesaikan semua keluhan mereka sampai mendapatkan jawaban pasti. 

Pelanggan tidak suka digantung apalagi ketika berkaitan dengan barang yang tidak sesuai atau stok yang ternyata kosong. Untuk itu cepat memberikan respon mengenai apa saja yang menjadi keluhan pelanggan. 

3. Berikan Kemudahan dalam Proses Pembelian 

Masih berkaitan dengan Customer Journey Map ketika mereka mulai memiliki ketertarikan terhadap produk Anda mereka tidak langsung melakukan pembelian namun mengecek beberapa hal sebelum akhirnya memutuskan membeli. Salah satu faktor yang membuat emosi mereka berubah adalah pilihan pembelian yang terbatas sehingga dirasa sulit. 

Pembeli selalu memilih produk yang mudah dibeli kapan saja dan dari mana saja. Itulah mengapa keberadaan toko offline sekarang jarang diminati karena mengharuskan pelanggan untuk datang langsung ke lokasi apalagi belum tentu mendapatkan stok barang yang dibutuhkan. Belum lagi ditambah metode pembayaran terbatas bisa membuat mereka batal membeli. 

Untuk itu ada beberapa kemudahan yang bisa Anda berikan untuk pelanggan sebagai berikut!

• Pelayanan yang Lebih Cepat: Berikan kemudahan untuk membantu kebingungan pelanggan dengan CS 24 jam. Anda bisa menggunakan bantuan sistem AI untuk menjawab pertanyaan berulang dengan jawaban sama. Dengan begitu pelanggan tidak perlu menunggu lama sampai Anda aktif kembali. 
• Pengembalian Produk yang Mudah: Dalam dunia penjualan sudah lumrah yang adanya pengembalian produk akibat rusak atau tidak sesuai. Untuk itu Anda perlu memberikan opsi pengembalian yang mudah seperti tidak membebankan ongkos kirim pengembalian atau jasa penjemputan barang gratis ke lokasi pembeli. 
• Proses Pembelian yang Sederhana: Hal ini berlaku untuk toko yang sifatnya offline maupun online. Untuk toko online berikan User Interface yang mudah dipahami dan sangat sederhana dalam proses checkout produk. Kemudian untuk toko offline berikan kasir yang responsif dan lokasinya dekat dengan pembeli jadi mereka tidak kesulitan mencari. 
• Berikan Pilihan Pembayaran: Salah satu masalah yang membuat banyak calon pelanggan gagal beli atau tidak kembali membeli adalah karena metode pembayaran yang terbatas. Jangan hanya batasi pembayaran secara tunai atau kartu kredit. Ikuti perkembangan zaman dengan memasukkan beberapa jenis E-Wallet dan COD untuk pembelian secara online. 

4. Jaga Kualitas Produk dan Pengiriman 

Produk berkualitas tinggi dan pengiriman yang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk itu pastikan stok selalu tersedia dengan manajemen fulfillment & warehouse yang baik. Gunakan layanan logistik terpercaya untuk memastikan pengiriman cepat dan aman. Produk berkualitas baik membutuhkan biaya produksi yang sama sehingga tidak perlu tambahan lagi. 

Dengan kualitas yang sama bagusnya membuat pelanggan tidak ragu membeli lagi dan lagi. Begitu juga dengan stok yang dimiliki jangan sampai kehabisan serta pastikan penjadwalan kirim produk ke rumah pelanggan selalu tepat waktu. Kalau Anda merasa kesulitan jangan lupa menggunakan bantuan manajemen fulfillment dan warehouse terbaik. 

Percayakan kebutuhan manajemen stok pada FAS saja untuk memberikan kualitas warehouse terbaik dan memastikan stok sesuai penjualannya. Biaya yang dikeluarkan tetap minim namun kepuasan pelanggan bisa didapatkan. Kecepatan dan ketepatan menjadi kunci penting dari pelayanan yang diberikan FAS. 

5. Bangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan 

Tips yang tidak kalah penting dilakukan adalah membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hubungan baik dengan pelanggan bisa menjadi kunci penting dan fondasi bisnis untuk bisa mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Bagaimana cara untuk bisa membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan? 

• Bangun Komunikasi yang Aktif: Manfaatkan era modern ini dengan beberapa platform yang langsung menyambungkan Anda dengan pelanggan seperti media sosial, chatting online ataupun Email marketing. Buat komunikasi yang lebih personal dengan kalimat promosi yang sesuai kebutuhan mereka. 
• Berikan Personalisasi Layanan: Lakukan riset siapa saja yang masuk ke dalam target penjualan Anda untuk tahu bagaimana background mereka, rentang usia dan demografinya. Dengan begitu lebih mudah memberikan penawaran yang mengerti perasaan mereka. 
• Berikan Reward: Berikan hadiah atau reward untuk pelanggan yang mampu menjaga loyalitasnya. Hadiah yang diberikan tidak perlu mahal bisa berupa handuk edisi terbatas, diskon potongan atau harga produk bundling yang menarik. 

Customer experience yang baik bukan hanya tentang menjual produk, tetapi bagaimana Anda memberikan layanan terbaik di setiap tahap perjalanan pelanggan. Perhatikan hubungan Anda dengan pelanggan untuk mencapai hubungan jangka panjang dan tercipta loyalitas menguntungkan. 

Agar pengalaman pelanggan semakin optimal, pastikan proses pemesanan dan pengiriman berjalan lancar. Gunakan layanan FAS untuk fulfillment dan manajemen warehouse yang cepat, rapi, dan profesional, membantu Anda menjaga kepuasan pelanggan sejak pemesanan hingga produk sampai di tangan mereka. Langsung saja hubungi FAS via WhatsApp di (+62) 804 1745745. Bisa juga meluncur ke akun Instagram fas.fulfillment.